常见客服问题案例与解决方案

a.客户寻问订单发货的情况

这种问题是最容易解决的，如果已经发货，那么给客户一个追踪编码，可以让客户直接去查询；如果没有发货，给客户一个合理的理由，并且告知何时能够发货，且运输的时间要多久，让客户耐心等待。（亚马逊客服不要给了追踪编码之后还给一个查询的网站，避免被系统认定违规，只需要给追踪编码就行，告知物流商是哪一个）

b.客户想要退货退款

这个问题相对要棘手一些，如果是亚马逊自发货的客服，因为平台的规格让客户很容易就直接退货退款了，那么这个时候就要在客户发起退货退款之后，马上联系询问原因，然后客户回复之后看能不能不退货退款，退一部分款，客户保留产品，或者是货物退回到指定地点，等再出单就进行二次销售（这种尽量不要有，退货的运费是卖家自己承担，再发货出去又是一笔费用）。如果是独立站的客服，那么就要与客户进行上述一样的动作，但是退货的物流费用是客户自行承担，如果客户愿意，那就让直接退回来，等货物退回收到之后，给客户进行退款。

c.客户询问产品功能

这个相对比较好解决，跟客户沟通时耐心一点，然后对于客户的问题进行正确的讲解，前提是客服能够非常了解产品本身，如果产品都不了解，只会造成客户的不满情绪，从而退货退款。